甘肃移动：小服务 大情怀 你的“习以为常”便是他们的满分答案

服务是视频里外婆的皱纹落春雨，是深夜归途(guītú)信号亮着第三盏路灯，是把套餐(tàocān)条款掰成方言泡茶，是代码故障在掌心织出满格春芽……对于通信运营商而言，这样的回答或许能得(néngdé)高分，但绝不是满分。 “当他遇到通信方面的困扰时，会下意识地给你(nǐ)打电话。”这是兰州移动一名(yīmíng)一线网格经理常挂在嘴边的话，没有华丽的辞藻，却是(quèshì)满分的答案。 网格经理深入一线向百姓讲解反诈以及信息化产品相关(xiāngguān)知识(zhīshí)（甘肃移动供图） 他成了老人口中的(de)“娃儿们” “每次一个电话过去，这些娃儿们总能跑得比自家孩子都快，时间长了(le)(le)，好像就习惯了，就算没啥事，也想找他们聊两句。”张大爷口中的(de)(de)“娃儿们”其实是兰州移动高新区分公司定远网格长李健，在(zài)3年多的交往中，李健和老人因业务相识，因服务相知，最终成为了老人口中的“娃儿们”。 张大爷家住兰州市定远镇张(zhènzhāng)老营村，独自经营着一个蔬菜冷库。就在(zài)前不久，张大爷发现自家冷库温控数据上传异常(yìcháng)，便习惯性地拨通了(le)李健的电话(diànhuà)(diànhuà)，并一再叮咛李健“时间已经不早了，你明天过来就行”。接到电话后，李健并没有“听话”，连夜带领装维人员赶到冷库，经排查发现是光猫启动异常导致的网络不稳定，造成数据上传异常。在装维人员的处理下，故障很快被排除。 “你们这活儿太忙了，要注意身体啊”“等你有空了，过几天(jǐtiān)来家里，咱们爷俩儿喝两杯”……活干完(gànwán)了，老人却拉着(zhe)李健(lǐjiàn)的手不让走。李健知道，快1个月没来看老人，这是老人想自己了。熟络地找出小板凳(bǎndèng)，给老人倒上一杯热茯茶，李健便陪着老人聊起了家常，还顺手把光猫的操作要领拍成视频存在老人手机里。 夜渐渐(jiànjiàn)深了，老人谈兴正浓，昏暗的灯光照(zhào)在老人满是沟壑的皱纹里，洋溢出淡淡的暖意。 一张台席背后的尊重(zūnzhòng)和惦念 5月21日，距离兰州马拉松开赛再(zài)有4天，兰州移动客户服务(fúwù)部主管徐璐计划再把(bǎ)马拉松沿线营业厅跑一遍，把“兰马服务专席”的服务细节再给一线的服务人员强调一遍。 有着多年服务工作经验的徐璐(xúlù)明白，对于外地客户而言，一旦遇上较为复杂的通信方面的问题，往往第一时间(shíjiān)能够想到的就是(jiùshì)到营业厅寻求帮助。 “兰马是咱们兰州(lánzhōu)的一张名片，帮助客户(kèhù)解决困难仅仅是服务的开始，只有让客户感受到(dào)被尊重，感受到兰州的热情，才是我们能够为兰马和这座城市献上(shàng)的态度。”正是基于这样的想法，徐璐今年早早就确定了“兰马服务专席”项目(xiàngmù)。在这张专席上，无论是兰马参赛者(zhě)还是观赛者，不仅能享受到常规的通信服务，还能获得诸如住宿、用餐(yòngcān)、比赛线路、乘车等各方面的免费咨询以及免费充电、接水、休息等生活化服务。 “兰马(lánmǎ)服务专席”项目得到了公司的大力支持，只是苦了徐璐。从设想(shèxiǎng)到确定服务内容，制定服务规范细则，再到培训一线人员掌握相关要领，硬是将一个(yígè)普通业务员打造成(zàochéng)“兰州通”，徐璐整整忙活了一个多月。 “这是(shì)我自己(zìjǐ)的马拉松，也是我献给兰马、献给这座城市最好的礼物。”徐璐知道，兰马有终点，而自己的马拉松没有终点。 恪守匠心 他们(tāmen)把服务融入“血脉” 在现代化企业管理模式下(xià)，1500人，是什么概念？按照《中华人民共和国公司法》规定(guīdìng)，500人以上的(de)企业便是大型企业，而在兰州移动，不惜代价，组建一支500名爱家(àijiā)工程师的装维团队和一支1000人的热线服务团队，只为做到随时待命，随时响应(xiǎngyìng)、随时解决每一个(yígè)客户提出的问题。而这些，对于他们的服务来说，仅仅是一个开始。 老人(lǎorén)不会用智能终端，那就在营业厅开设老年微课堂，手把手教“银发族”使用视频电话、微信聊天、抖音视频等等潮流应用；老人容易受电诈侵害，那就把反电诈APP二维码张贴在营业厅内，挨个(āigè)劝导老人下载；有员工反映公司领导不了解客户的真实需求，那就常态化开展(kāizhǎn)“站店听音”“总经理接待日”活动(huódòng)(huódòng)，让各级领导深入一线，问需问效于客户；客户关心网络信号问题，那就举全公司之力(zhīlì)开展“移动好网进万家”活动，逐个查(chá)，逐个办…… 在兰州马拉松期间兰州移动在营业厅设置的“兰马服务专席(zhuānxí)”（甘肃(gānsù)移动供图） 值得一提的是，“兰马服务专席(zhuānxí)(zhuānxí)”并不是兰州移动营业厅里的唯一特色专席，早在2022年，兰州移动就在全市57家主要营业厅里设立了“爱心(àixīn)敬老专席”。 老花镜、急救药、轮椅(lúnyǐ)、温开水……在这张台席上，老年人不仅可以在无感知的情况下享受优先服务(fúwù)，还能寻求各种帮助，3年多以来，这张台席接待了(le)超过35.6万人次老年客户(kèhù)，也见证了一个企业“服务为民”理念的实践历程。 “我们(wǒmen)提出要打造‘心级服务’品牌，喊口号没用，像李健这样(zhèyàng)的(de)客户(kèhù)经理，不仅仅在我们移动(yídòng)公司，在我们这座城市，在各行各业都有很多很多，只有当我们把客户当家人，客户才会敞开心扉接纳我们，某种程度上，这和KPI、业绩都没关系，这是人心，也是企业之心(zhīxīn)。”正如兰州移动客户服务部经理郭誉钧所说，服务是一条没有(méiyǒu)捷径、没有尽头的路，而要做到“好服务”，唯有“用心”二字。（薛长明） 更多精彩资讯请在应用市场下载“央广网”客户端。欢迎提供新闻线索，24小时(xiǎoshí)报料热线400-800-0088；消费者(xiāofèizhě)也可通过央广网“啄木鸟消费者投诉平台”线上投诉。版权声明：本文章版权归属央广网所有(suǒyǒu)，未经授权(shòuquán)不得转载。转载请联系：cnrbanquan@cnr.cn，不尊重原创的行为(xíngwéi)我们将追究责任。